Správce služeb: povinnosti, požadavky, plat

V závislosti na oblasti činnosti existují různé definice správce služeb. Pokud vezmeme v úvahu tuto profesi obecně, pak mluvíme o vazbě mezi organizací a zákazníky. Pokud přijmete konkrétní oblast činnosti, můžete pro ni nastavit poměrně jasné parametry: plat, odpovědnosti, popis práce správce služeb atd.

Definice

Manažer služeb je specialista společnosti, který zastupuje jeho služby. Na jedné straně pomáhá zákazníkovi realizovat jeho potřeby. Na druhé straně plní své povinnosti a má dopad na další osoby zapojené do procesu poskytování služeb, provádí kontrolu kvality práce. To znamená, že mluvíme o pozici multitaskingu.

Hlavní

Kdo to je a co manažer dělá, je zároveň známo všem a mnohým není úplně jasné. Protože tato pozice ve společnosti je komplexní. Rozsah povinností správce služeb je poměrně široký a v závislosti na oblasti činnosti se může v různých průmyslových odvětvích značně lišit.

Nejběžnější použití pojmu správce služeb se však týká specializovaných manažerů určitých procesů, které interagují s obchodem a jsou za služby odpovědné. Zpravidla pro IT služby společnosti.

Správce služeb je zaměstnanec odpovědný za organizaci výrobních a obchodních činností organizace a zpětnou vazbu zákazníků. Často je také zodpovědný za poprodejní zákaznický servis.

Manažeři lidských zdrojů hledají zaměstnance na tuto pozici s platem 45 000 rublů nebo více. Částka se může lišit v závislosti na městě, ale obecně je vyšší než průměrný příjem společnosti. Samotný správce služeb ovlivňuje tvorbu personální rezervy organizace. Proto jsou požadavky na dodavatele v této pozici často velmi vysoké.

Popis práce

Je nezbytné určit odpovědnosti, práva a povinnosti správce služeb. Podle toho odpovídá přímo řediteli společnosti, který má právo jmenovat nebo odvolávat manažera ze své funkce. Kromě toho může určit a změnit plat manažera.

Do pozice vedoucího servisu je jmenován člověk, který splňuje požadavky a má potřebnou kvalifikaci, jako je vysokoškolské vzdělání, pracovní praxe v podobné pozici a další. Mezi povinnosti správce služeb patří také znalost základních počítačových programů, pracovních postupů a papírování, porozumění fungování různých typů zařízení, jeho konfigurace a provádění kontroly kvality.

Hlavní odpovědnosti

Na manažera je spousta požadavků. Jací jsou? Mezi hlavní funkční odpovědnosti správce služeb patří:

• příjem a distribuce příchozích informací;
• konzultace se zákazníkem;
• předvádění zařízení pro zákazníky;
• výběr a prodej náhradních dílů;
• uzavření kupní smlouvy;
• sledování transakčních kroků;
• vyplňování formulářů (prodej, vrácení, oprava, údržba zařízení);
• příprava zařízení k odeslání k opravě;
• optimalizace nákladů;
• účast na přípravě a vedení prezentací produktů a vyjednávání.

Nejedná se však o úplný seznam povinností správce služeb. Existují další, neméně důležité funkce, bez kterých je jeho úspěšný provoz nemožný.

Vedlejší odpovědnosti

Popis práce správce služeb není omezen na hlavní soubor povinností. Má jich mnohem víc. Navíc by bez další odpovědnosti nebyla jeho práce uspokojivá a nevedla by ke konkurenceschopnosti společnosti.

Mezi další povinnosti správce služeb je třeba zmínit:

• Péče o růst společnosti a získání uznání v operačním regionu. V překladu do jazyka zákazníků to znamená, že správce služeb je maximálně zaměřen na uspokojování jejich potřeb v oblasti poradenství, prodeje a servisu.
• Povědomí o potenciálu trhu a jeho služeb na něm.
• Využití úspěšných zkušeností zákazníků k prodeji vašich služeb a produktů.
• Nálada spolupracovníků k dosažení zamýšlených cílů organizace, jejich neustálé zaměření na spokojenost zákazníků.
• Identifikace konkurentů a jejich činností. Pracujte před jejich činy.

Pouze splněním celé škály povinností může vedoucí servisu učinit ze své společnosti vedoucí postavení na trhu. Důležitou skutečností je zde platit za své služby. Mzda manažera odráží objem funkcí, které vykonává.

Práva

Práva jsou chápána jako předpoklady a příležitosti pro zaměstnance v organizaci. Personální manažer je nejčastěji zodpovědný za účetnictví a dodržování práv zaměstnance v organizaci.

Správce služeb má následující práva:

• získat pomoc vedoucího v oblastech, které mu byly svěřeny
• zlepšit svou odbornou kvalifikaci, a to i na náklady společnosti, pokud je to stanoveno v pracovní smlouvě;
• držet krok s rozhodnutími přímého manažera ohledně projektů, kterých se týká;
• nabídnout svému okamžitému nadřízenému k posouzení návrhů v oblastech jejich činnosti;
• obdrží od vedení a ostatních zaměstnanců společnosti veškeré informace potřebné k výkonu jejich činnosti.

Seznam práv není omezen na výše uvedená práva, ale v této profesi jsou zásadní. Způsob fungování správce služeb je určen pravidly vnitřního harmonogramu práce organizace.

Odpovědnost

Může to být hmatatelné a nehmotné. Obvykle je vysvětleno ve vysvětlení výrobních a obchodních činností. Jedná se o opatření, ve kterém zaměstnanec odpovídá společnosti za svou práci a její výsledky.

Odpovědnosti správce služeb jsou mimo jiné vyjádřeny v následujících bodech odpovědnosti:

• porušení pravidel vnitřního pořádku společnosti, včetně pravidel požární bezpečnosti, bezpečnostních opatření atd.;
• způsobení věcné škody - v souladu s pracovní smlouvou;
• za jakékoli právní porušení - v souladu se správními, občanskými a trestními zákony;
• za nesprávné plnění nebo neplnění svých povinností stanovených v jeho popisu práce.

Hlavní cíle

Správce služeb má poměrně málo úkolů, což do značné míry vysvětluje jeho plat na úrovni manažerů. Vyjdeme z hlavních, bez nichž je jeho práce nemožná:

• Spokojenost zákazníků.
• Vytváření a udržování dobrého důvěryhodného vztahu mezi zákazníky a zaměstnanci společnosti.
• Soulad se zájmy klienta z hlediska kvality služeb a prací. Včetně termínů plnění, správného výpočtu služeb, splnění těchto slibů, zachování vysoké kvality poskytovaných služeb.
• Provozní práce na vyžádání.
• Sledování dostupnosti všech potřebných produktů na skladě a jejich dostupnosti zákazníkům.
• Sledování spokojenosti zákazníků se službami a produkty.
• Řešení všech problémů, včetně složitých problémů souvisejících s vrácením zboží, reklamací, otázkami záruky a pozáruční podpory.
• Udržování obchodních vztahů s poskytovateli služeb a náhradními díly (včetně velkoobchodních nákupů).
• Kontrola kvality práce.

Bez zaměření na výsledky týkající se těchto úkolů je úspěšná práce správce služeb nemožná. Odpověď na otázku, kdo to je a co manažer dělá, se však neomezuje pouze na základní povinnosti.

Další úkoly

Samostatně stojí za to vyzdvihnout ty úkoly, kterým manažer služeb čelí v souvislosti s konkurencí s jinými společnostmi. Pokud jde o chování konkurentů, lze rozlišovat následující odpovědnosti vedoucího servisu:

• Neustálé sledování průběhu a jednání konkurentů. Analýza a identifikace marketingových příležitostí, sledování rozvinuté části trhu i potenciálu. Analýza rozsahu služeb poskytovaných konkurentem. Sledování a účtování tržních rysů (např. Sezónních výkyvů a zpráv o trhu).
• Vytvoření strategie, její podpora a implementace ve svěřeném sektoru trhu v oblasti její odpovědnosti, včetně rozšíření seznamu zboží a služeb s ohledem na potřeby zákazníků a oblasti konkurence. Rozšíření produktové řady pro rostoucí trh nebo pro zákazníky jiných kategorií.
• Příprava reklamy a propagace prodeje, účast na akcích a distribuovaných materiálech na podporu prodeje.
• Vývoj a implementace doplňkových služeb a specifických kategorií.
• Podněcování obchodních vztahů se skupinou významných zákazníků.
• Reakce se přesouvá na konkurenty.
• Kontrola a sledování účinnosti opatření přijatých k propagaci produktů a služeb.
• Kontrola nákladů a výnosů ve svěřené sféře.

No, a samozřejmě, jedná se o řadu administrativních úkolů, které správce služeb vykonává pro svého zaměstnavatele.

Administrativní úkoly

Ne všude je odpovědný správce služeb, ale přesto stojí za zmínku personální a další úkoly této profese:

• řízení podřízených, jejich instrukce, stimulace a podpora práce před konkurencí a rozvoje tržního potenciálu;
• sledování a hodnocení práce pověřených podřízených;
• plánovací činnosti ke zlepšení dovedností podřízených;
• navazování optimálních vztahů mezi podřízenými.

Funkce

A poslední věcí, kterou stojí za zmínku, když mluvíme o povolání správce služeb, jsou funkce, které mu jsou dány:

• předpovídání práce poprodejního servisu s ohledem na měnící se tržní podmínky a technologický pokrok;
• vývoj jednotných pracovních metod a standardů kvality pro společnost;
• použití všech komunikačních kanálů se zákazníky pro marketing produktů;
• vývoj opatření ke stimulaci prodeje ve společnosti;
• provádět a dohlížet na opravy;
• včasné doplnění skladu potřebným zařízením a komponenty;
• sledování účinnosti akcí, akcí a účasti na výstavách a jiných průmyslových událostech;
• kontrola technického stavu zařízení;
• koordinace práce jiných služeb, je-li to nutné, navázání vzájemného působení;
• dodržování regulačních požadavků na audit společnosti;
• kontrola náhrady za ztráty z poskytování služeb;
• provádění řídicích pokynů;
• pravidelná kontrola a analýza dosažených výsledků společnosti;
• ověření efektivnosti práce a řízení podniku.

V závislosti na velikosti společnosti a jejího prodejního trhu, jakož i na velikosti prodejní sítě se funkce správce služeb mohou výrazně lišit i v rámci téže společnosti. Proto nejúplnější a nejkonkrétnější a aktuální informace o práci správce služeb lze získat přímo od zaměstnávající společnosti.