Mystery shopper: co je, vlastnosti a zásady profese

Metoda „mystery shopper“ je široce používána v západních společnostech, ale nedávno se stala známou na ruském trhu. Okamžitě stojí za zmínku, že téměř všichni zaměstnanci v sektoru služeb o takové profesi slyšeli, ale jen málokdo ví, co mystery shopper dělá a jak se provádí kontrola.

Zvažte, jaký druh povolání je, kde hledat volná místa, jaké požadavky musí žadatel o mystery shopper splňovat a jak je hodnocena kvalita práce a možné chyby.

Co je to „mystery shopper“

V angličtině existuje pojem Mystery Shopper nebo Secret Shopper, který se nazývá profese mystery shopper. Samotné jméno mluví samo za sebe. Jedná se o osobu, která musí shromažďovat určité informace nebo hodnotit kvalitu práce / služeb konkrétní organizace, ale zároveň zůstává bez povšimnutí.

Nejčastěji jsou to podniky v odvětví služeb, které podstupují inspekce. Vyhodnocení kvality práce, například číšníka, je nejjednodušší. Hlavním úkolem v této profesi je zůstat bez povšimnutí, aby obsluha zacházela se záhadným nakupujícím stejným způsobem jako s ostatními návštěvníky.

Ověření tajným kupujícím se provádí z hlediska dodržování norem a kvality služeb. Na základě toho by měl mít určité znalosti v oblasti, kterou kontroluje. Nejčastěji je za tímto účelem najat kvalifikovaný odborník, ale může existovat i obyčejný člověk, který může posoudit kvalitu služeb.

Mělo by být zřejmé, že mystery shopper není skaut, nejsou zvyklí získávat data o práci konkurenční společnosti. Provádí výhradně kontrolu kvality, aby zjistil, zda má společnost problémy a jaká opatření by měla být přijata ke zlepšení situace.

Specifika práce

Mnoho lidí se zajímá, co je práce za tajemným nakupujícím, to je, co to je. Specifikem jeho činnosti je to, že pod rouškou obyčejného návštěvníka může koupit nebo získat službu v obchodě, restauraci, bance, čerpací stanici nebo kavárně. To znamená, zkontrolovat kvalitu služeb podniku, kde má management zájem o zlepšení služby. Existuje určitý standard služeb a je to záhadný zákazník, který musí zkontrolovat, zda zaměstnanci společnosti dodržují tento standard.

Tajný klient může vyhodnotit kvalitu služeb poskytovaných různými společnostmi a znát specifika jejich práce. Může kontrolovat číšníky, prodejce, řidiče taxi, sekretáře, manažery nebo operátory. Za tímto účelem provede zkušební nákup nebo servisní objednávku. Potvrzením je kontrola.

Kontrola může být provedena telefonicky, konverzace je zaznamenána na rekordéru. Provozovatel musí jasně a zřetelně odpovědět na položené otázky týkající se činnosti společnosti. Současně může mystery shopper vyvolat operátora nebo zaměstnance společnosti do konfliktu položením složitých otázek, protože zákazníci se mohou lišit.

Společnosti v poslední době stále častěji využívají online průzkum prostřednictvím chatu, videa nebo e-mailu. Bez ohledu na použitou metodu poskytuje tajný klient vedení zprávy o provedené práci se svými zjištěními o kvalitě poskytovaného zboží, služeb nebo služeb.

Nejčastěji kontrolovanými předměty jsou značkové oděvy, banky, restaurace a kavárny. Mystery shopper má konkrétní scénář. Vedení může ve zprávě kupujícího tajemství požadovat, aby uvedl všechny nuance, včetně toho, jak dlouho trvalo, než klient věnoval pozornost, co navrhoval, jak a jak dlouho byl rozhovor, stav pracoviště kontrolovaného zaměstnance, jak bylo zboží rozloženo na policích atd. Vše záleží na specifikách společnosti. K potvrzení skutečnosti o ověření je k dispozici fixace fotografií a videa.

Kdo se může stát záhadným nakupujícím

Tajným klientem může být kdokoli, kdo má zájem o zlepšení kvality služeb. Věk uchazečů o místo se může lišit od 18 do 65 let. Upřednostňují se ti žadatelé, kteří plynule pracují v počítači, jsou schopni kompetentně hovořit, mít tvůrce herce a rozumět specifikům společnosti.

Každá společnost má svůj vlastní koncept toho, co je mystery shopper, protože je to vedení, které vypracovává popis práce a klade určité požadavky. Chcete-li se stát tajným klientem, měli byste projít znalostním testem a seznámit se se specifiky práce.

Jaké vlastnosti by měl kandidát na mystery shopper mít?

• Poctivost. Informace uvedené ve zprávě by měly být spolehlivé, objektivní a neměly by být založeny pouze na osobním úsudku.
• Dobrá paměť a pozorování. Nejčastěji kontrola trvá déle než 20 minut, během kterých musí klient zachytit všechny podrobnosti, zapamatovat si určité body a jasně uvést ve zprávě.
• Jednající talent. Společnosti někdy svěřují svým tajným klientům nestandardní úkoly (například se chovají agresivně), aby zkontrolovaly odolnost zaměstnanců vůči stresu, ne každý se s tím dokáže vypořádat.
• Nestrannost - podávání zpráv by mělo být založeno na objektivním posouzení, nikoli na subjektivních úsudcích.

Fáze zkušebního nákupu

Stále nevíte, co je mystery shopper a jaká je jeho práce? Postupně budeme analyzovat, jak probíhá kontrola nákupu nebo poskytování služeb.

Milníky:

1. Setkání se zákazníkem. Účastníci by měli pozdravit každého nového zákazníka, který přijde do obchodu / kavárny / baru. Pokud na několik minut nikdo nevěnuje pozornost klientovi, považuje se to za hlavní nevýhodu a zobrazí se ve zprávě.
2. Zákaznické potřeby. Zaměstnanec by se měl zeptat návštěvníka, co mu má pomoci nebo něco navrhnout. V případě odmítnutí by měl být asistent prodeje stále v dosahu klienta. Otázky, které ho zajímají, se mohou objevit kdykoli.
3. Konzultace. Je důležité zkontrolovat zaměstnance, nebo spíše jejich znalost konkrétního produktu / služby. Prodejce by měl jasně mluvit o výhodách a nevýhodách vybraného modelu a je vhodné nabídnout k porovnání alespoň dva analogy.
4. Překontrolovat Poté, co se klient rozhodne, vezme si dobrý zaměstnanec pokladnu sám, nabídne související produkty (např. Kryty nebo telefonní příslušenství) a pomůže s designem.
5. Rozloučení. Je důležité, aby se zaměstnanec rozloučil s návštěvníkem, a to i při neexistenci nákupu. Zákazník, který je přátelsky přivítán a doprovázen, bez ohledu na volbu, se vrátí do obchodu / restaurace znovu.

Na jaké další podrobnosti by měl tajný zkoušející věnovat pozornost?

Po dokončení práce vyplní tajný klient dotazník, který dříve vytvořil management. Ve většině případů vyžadují poskytnutí fotografií z místa ověření, videa nebo zvukových záznamů. Tajemný nakupující několikrát na stejném místě zkontroluje, zda byly chyby, které se vyskytly naposledy, opraveny.

Nejčastěji uživatelé hledají údaje o tom, co je mystery shopper, recenze o profesi, co hledat při auditu na prvním místě.

Ve své činnosti se tajný klient řídí následujícími hodnoceními:

• jak personál pracuje se zákazníky / návštěvníky / hosty;
• zda jsou dodržována pravidla etikety (zejména to platí pro kontroverzní nebo kritické situace);
• jak disciplinovaný je personál;
• vzhled zaměstnanců společnosti;
• čistota v místnosti;
• jak rychle slouží zákazníkům;
• Mají zaměstnanci informace o společnosti / produktu / službě.

Seznam kritérií, podle nichž je záhadný zákazník hodnocen, závisí na specifikách společnosti. Výsledky získané poskytnutím důkazů jsou součástí zprávy.

Jak je ověřena práce tajného klienta a kolik získává za ověření

Vědět, co je mystery shopper, stojí za to zjistit, jaký druh hlášení by měl poskytnout. Při nákupu zboží nebo poskytování služeb by měla být kontrola. Je důležité poskytnout dobré fotografie z místa ověření, zvukový záznam rozhovoru se zaměstnanci. Vyplní také dotazník s vyznačením všech nuancí ověření. Může obsahovat 40 až 60 otázek. Vypracování dotazníku provádí marketingové oddělení s přihlédnutím ke specifikům společnosti.

Dotazník s otázkami může být doplněn nebo upraven v závislosti na účelu, který společnost sleduje. Je důležité, aby mystery shopper byl schopen analyzovat přijaté informace, seskupit je podle odhadů a vypočítat ukazatel kvality služeb. Všechny zprávy jsou shromažďovány v jednom a kontrolovány inspektorem (hodnotitelem) a přímo zákazníkem. Mystery shoppers jsou nejčastěji najímáni samostatně a nejsou součástí zaměstnanců společnosti.

Společnost hradí výdaje tajného klienta za nákup zboží nebo poskytování služeb. Ve vzácných případech je položka po zakoupení vrácena zpět do obchodu. Náhrada nákladů probíhá na bankovní kartě a cena za kontrolu je od 250 do 300 rublů. Nejlevnější je práce tajemného nakupujícího v malých maloobchodních prodejnách. Například řetěz prodejen točeného piva platí za práci mystery shopper ve výši 150 rublů za inspekci. Více lze získat od majitelů prodejců automobilů. Cena ověření může dosáhnout více než 1 000 rublů.

Náklady na ověření závisí na jeho složitosti, ale v průměru to netrvá déle než půl hodiny. Dále vyplňuje dotazník a analyzuje hodnocení, které trvá dalších pár hodin. Přestože je práce obecně jednoduchá, musí tajemný nakupující pochopit, že nejenom závěr společnosti, ale i kariéra některých zaměstnanců uvedených ve zprávě závisí na kvalitě jejího hodnocení.

Kde hledat vhodné volné místo

Když jste zjistili, co to je - tajemná profese nakupujících, přemýšleli, kde hledat vhodné volné místo? Pro ověření musí být skutečně podepsána smlouva se společností, která uvádí nuance auditu a jeho náklady.

Existuje několik způsobů, jak najít práci jako tajemného nakupujícího:

• získat práci ve společnosti, která se specializuje na poskytování tajných služeb pro klienty (může to být ruská nebo zahraniční společnost);
• vyhledávání na tematických stránkách - můžete pracovat jako tajemný zákazník jako nezávislý pracovník na službách, jako je World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid a další;
• existují zprostředkovatelské firmy - je snazší s nimi pracovat, ale náklady na ověření jsou nižší než při uzavírání smlouvy konkrétně s organizací.

Sociální složka profese

Co je podle recenzí, co je mystery shopper? Jedná se především o osobu, která se stará a která chce zlepšit a zlepšit kvalitu služeb. Koneckonců, téměř každý den navštěvuje určité obchody, banky, restaurace nebo kavárny. A kdo, pokud ne návštěvníci, může a chce tuto službu zlepšit. Obecně lze říci, že profese je vůči zákazníkům ušlechtilá, ale vůči zaměstnancům poněkud nespravedlivá. Proto je důležité, aby práce nebyla subjektivně hodnocena, ale stále se k hodnocení přistupovalo opatrně.

Kromě toho, jak se uvádí v poznámce, je možné na náklady společnosti během inspekce jíst v kavárně. To dělá z tajné klientské profese nejatraktivnější pro určitou skupinu lidí. Nezapomeňte však také, že zákazník neplatí pouze za kontrolu, ale chce získat zodpovědnou práci a určitá doporučení ke zlepšení kvality.

Obyčejné chyby

Ne každý chápe, podle hodnocení o práci, co je záhadný nakupující. Pojďme mluvit o chybách zákazníků, kteří provádějí tajné nákupy.

Obyčejné chyby:

• nadměrná emocionalita - může vést k podcenění nebo nadhodnocení odhadu, to platí také pro subjektivitu (například žena může být loajálnější k prodejci muže a naopak);
• „Hvězdná nemoc“ - profesionální tajní klienti se domnívají, že by měli být obsluhováni lépe než běžní návštěvníci, přičemž by měli věnovat pozornost různým detailům, které nemusí být pro kontrolu relevantní;
• vyplacení prodávajícího - tajemný nakupující by měl vyjádřit svůj názor a objektivně posoudit, a nikoli pouze přehodnotit slova zaměstnance společnosti (méně vody a více suchých skutečností);
• doba nákupu - nákup zboží od běžného zákazníka netrvá déle než půl hodiny, někteří tajemní nakupující chodí po obchodě celé hodiny a neustále dotazují zaměstnance v naději, že odhalí další podrobnosti.

Aby se předešlo chybám, je vhodné se jasně řídit předem připraveným ověřovacím skriptem, kde je uveden harmonogram, čas a také nuance nákupu.

Výhody a nevýhody

Máte zájem o službu mystery shopper, ale neznáte výhody a nevýhody profese? Vezměte výhody a nevýhody podrobněji.

Výhody profese jsou následující:

• volný pracovní rozvrh (lze kombinovat s hlavní činností);
• žádné povinné zaměstnání;
• zvláštní vzdělání není nutné;
• nestandardní práce podle zájmu;
• získávání znalostí o nových produktech nebo službách;
• slušný plat.

Přes velké množství výhod existují i ​​nevýhody. V průměru to trvá téměř půl dne, než ověříme a zpracujeme přijatá data, protože je důležité systematizovat všechny informace. Mezi nevýhody patří také nadměrná připravenost zaměstnanců při osobní návštěvě obchodu nebo kavárny tajným kupujícím. Práce může být také neplacená, zejména při vyhledávání na internetu a slovní dohodě.

Závěr

V profesi, jako je mystery shopper, mají zájem především společnosti, které sledují svou pověst a chtějí neustále zlepšovat kvalitu služeb zákazníkům. Tato práce vyžaduje určité znalosti, především týkající se specifik společnosti. Plat tajného klienta je malý, ale záleží na jeho profesionalitě a přístupu k hodnocení.