Každý den navštěvujeme různé obchody, nakupujeme potraviny, domácí potřeby, oblečení a domácí spotřebiče. Ale pokud se chcete naučit, jak vydělat peníze na toto podnikání, můžete se pokusit vybrat profesi, jako je mystery shopper. Recenze prodejen, které běžní návštěvníci opouštějí, jsou samozřejmě pro majitele společnosti významné a mohou ovlivnit standardy služeb. „Tajemný zákazník“ (tajný klient) však pracuje podle určitého scénáře a jeho názor bude výraznější.
Řidič u čerpací stanice, student stojící v řadě pro hamburger v McDonald's, nebo pár, kteří žádají o hypoteční úvěr v bance, mohou být všichni spojeni jedním povoláním - tajemným nakupujícím. Zpětná vazba, kterou opustí, by měla v tomto bodě posloužit k posouzení kvality služeb. Tento způsob výdělku a zaměstnání je pro střední Evropu a Rusko zcela nový. Na trhu existuje jen několik profesionálních společností, které nabízejí tyto druhy služeb obchodním podnikům, bankám a prodejcům automobilů. V poslední době se objevila další specializace - tajný kupec nových budov. Vypadá to neuvěřitelně? Vývojáři a vývojáři, majitelé a manažeři realitních agentur však také chtějí vědět, jak jejich agenti - střední a juniorští manažeři - slouží svým klientům. Potřeba takového marketingového výzkumu chápe stále více společností. S tak tvrdou konkurencí, která je v současné době na trhu, si podnikatelé nemohou dovolit průměrné a nekvalitní služby zákazníkům. Nakonec, bez ohledu na to, jak nádherný design nebo projekt, bez ohledu na slevy, které majitel prodejny poskytuje, pokud číšník nebo prodejce je nezdvořilý nebo nekompetentní, budou zákazníci hlasovat proti. Se svými penězi, které nechávají jinde.
Hlavním cílem studie mystery shopper je zpětná vazba získaná po skutečné komunikaci, po představení nebo skutečném nákupu nebo návštěvě tohoto bodu. Studie kvality zákaznického servisu se provádí nejen pomocí podrobných dotazníků. Mohou to být zvukové nahrávky konverzací zaznamenaných skrytým hlasovým záznamníkem a fotografie. Vyhodnocuje se celý proces zákaznického servisu jako celku: vzhled zařízení, čekací doba na pomoc personálu, způsob a způsob vyřešení konkrétního problému zaměstnancem, čistota a pohodlí, výsledkem je úspěšné dokončení nebo odmítnutí nákupu.
Po zvláštním briefingu, zaškolení a návštěvě určeného místa zapíše tajemný zákazník recenze do podrobného dotazníku, v němž vyhodnotí všechny oblasti, které chce vedení společnosti zkontrolovat. Musí také vyjádřit svůj vlastní subjektivní názor na tuto otázku, popsat své emoce a dojmy. Někteří tajemní nakupující pracují s obchody, jiní s bankami a restauracemi. V těchto posledních dvou sektorech existuje pro klienta obrovská konkurence. A pokud je s touto službou nespokojen, potom nejčastěji nepodá stížnost, ale prostě půjde do jiné restaurace, změní banku a kromě toho řekne svým přátelům o všech problémech, se kterými se setkal. A to je nejúčinnější způsob reklamy (nebo anti-reklamy). Spokojený klient přivede přátele a rodinu, zklamaný - může zastrašit desítky potenciálních návštěvníků. Proto rozumně smýšlející vedoucí pracovníci společnosti udělají vše pro to, aby byli hosté šťastní. A mystery shopper jim v tom pomůže. Hodnocení, které tito „tajní agenti“ odcházejí, jsou managementem pečlivě analyzovány a na jejich základě jsou učiněny rozsáhlé závěry. Proto jsou pro takovou práci velmi důležité takové vlastnosti, jako je pozorování, svědomitost, dobrá paměť a schopnost vyjadřovat své myšlenky.
Chcete se vyzkoušet v profesi jako mystery shopper? Práce by se měla hledat především v agenturách provádějících průzkum trhu. Nejsou omezeny pouze na dotazníky, ale snaží se podnikům poskytnout co nejširší škálu analytických služeb. Tajemný nakupující často provádí tajný dohled nad službami v různých maloobchodních prodejnách (obchody, salony, butiky, výstavní haly) a hraje typického klienta společnosti. Účelem studie je posoudit skutečnou úroveň služeb, což znamená, že osoba provádějící výzkum nemůže odhalit svou skutečnou roli. Někdy musí auditoři nahrát rozhovor s konzultantem na diktafon, ale takovým způsobem, aby si o tom nikdo nevšiml ani se nehádal. Tajemní nakupující provádějí výzkum v místě svého bydliště nebo v místech, kde někdy navštěvují, často se řídí svými vlastními preferencemi, a nejen skriptem. To je vhodný druh zvláštního příjmu pro studenty, matky na mateřské dovolené, na volné noze.
Bohužel stále existuje stereotypní názor, že metoda výzkumu Mystery Shopping je nástrojem propouštění zaměstnanců. V praxi to však zdaleka není pravda. Společnost, která si objedná takovou studii, bude analyzovat výsledky a jaké slabiny má a jaké chyby zaměstnanci dělají. Nejčastěji však vedení nezjistí, kteří ze zaměstnanců auditoři zanechali zpětnou vazbu, protože tyto informace nebyly zveřejněny. Kompetentní podnikatelé chápou, že je levnější a rychlejší přeškolit a motivovat ke zlepšení stávajícího zaměstnance, než ho vyhodit a vyškolit nového. Nová profese „mystery shopper“ tak přímo přispívá ke zvyšování standardů služeb a má pozitivní dopad na situaci.
